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青海新聞網·江源新聞客戶端訊 在西寧，一場以黨建為引領的基層治理革命正悄然改變著這座城市的溫度與速度。當群眾訴求化作一串串數據流，涌入12345政務服務平臺的“智慧大腦”，西寧以“有訴必應馬上辦”機制為筆，繪就了一幅基層治理新畫卷——
從拖欠工資的“薪結”到供暖不達標的“寒憂”，從充電樁故障的“煩心”到便民生活圈的“暖心”，西寧市用49.4萬件訴求的“辦結清單”，交出了一份99.8%響應率、96.9%解決率、98.8%滿意率的“民生答卷”。這不僅是數字的躍升，還是黨心與民心的同頻共振，更是“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的生動實踐。
在現代化新青海建設的征程中，西寧市以黨建為引領，創新推出“有訴必應馬上辦”機制，以“民有所呼、我有所應”為核心理念，構建起覆蓋全市的民生訴求響應體系。自機制啟動以來，西寧市累計受理群眾訴求49.4萬余件，響應率99.8%、解決率96.9%、滿意率98.8%，以“數據跑腿”替代“群眾跑路”，用“制度創新”破解“治理頑疾”，成為新時代基層治理的“西寧樣本”。
從“多口歸一”到“一盯到底”
過去遇到暴雨天氣，城中區鳳凰山路249號院的72戶居民總是惴惴不安。院子的背后，有一處山坡存在滑坡隱患，距離最近的住戶還不到5米。249號院樓棟長李富蓉沒想到的是，一通電話，讓她心里懸著的石頭落了地，“現在不擔心了，隱患點開始整治，我們以后也能睡個安穩覺了”。
李富蓉說的這通電話，就是西寧市12345政務服務便民熱線。
為認真學習貫徹習近平總書記考察青海時的重要講話精神，按照習近平總書記提出的“多辦順民意、惠民生、暖民心的實事，扎實解決群眾急難愁盼問題”重大要求，樹牢以人民為中心的發展思想和“讓人民生活幸福是‘國之大者’”理念，2023年10月，西寧市建立黨建引領“有訴必應馬上辦”機制，有效拓寬群眾訴求表達通道。
通過打破部門壁壘，整合19條非緊急、非警務類熱線，將中國政府網留言、市長信箱等渠道嵌入12345政務服務平臺，實現“一碼直達”。通過“多口歸一”的訴求接收體系，群眾訴求得以快速匯聚、精準分派。
在派單環節，升級改造政務服務平臺，將派單層級下放至鄉鎮（街道），派單目錄從935條細化至2193條，形成權責清晰的民生訴求管理體系。同時，建立復雜疑難訴求會商研判機制和首接單位負責制，確保“一派到位”、責任不漏項。
在辦理環節，實行“1日、3日、7日、11日”四級處置模式，對復雜問題實行屬地、行業并行派單，并持續完善“紅黃藍”分區動態管理、督查督辦等18項工作制度，推動訴求辦理流程更加順暢。
從“小切口”到“大民生”
為直面西寧城市治理和民生領域深層次堵點難點痛點問題，秉持新時代改革創新精神，以“有訴必應馬上辦”撬動和倒逼各單位改革、各領域改革，為老百姓而辦，最后為老百姓而“改”，以“小切口”推動“大民生”。
去年，針對屢治屢訴問題，各地區、各單位在辦理群眾訴求中深入分析問題背后的體制性機制性障礙，深化改革創新，找到改革突破口，立新破舊、建章立制，在解決訴求問題的過程中，創新推出了“全科網格、熱線+網格+視頻巡查、集中受理+投訴調解+行政執法、規范臨時設攤經營、巡游網約公交”等一批改革舉措，從根子上解決一批群眾關心關注的熱點難點問題。
為將這一批改革舉措一以貫之，各地區、各單位、各部門不斷優化完善，讓群眾“真滿意”。
城東區組織開展黨建引領“有訴必應馬上辦”物業服務主題月活動，旨在引導基層黨組織、物業服務企業以及業主依法履職、依法服務、依法維權，探索“未訴先辦”的物業服務矛盾糾紛調解機制，通過暢通渠道，讓訴求“接得住”，整合線上線下服務平臺，開通24小時服務熱線，確保居民的每一個訴求、每一條建議都能第一時間被記錄并回應。通過提速增效，讓問題“辦得快”，建立“接訴即辦、分級響應”機制，一般性問題30分鐘內響應、24小時內解決；復雜問題聯動多方資源，限時辦結并全程跟蹤反饋，真正做到“事事有回音，件件有著落”。
城西區文匯路街道結合黨建引領“有訴必應馬上辦”工作機制，在文博路社區開通由社區書記、小區黨支部書記、物業書記、共建單位書記等組成的“書記直通車”問題反饋渠道，構建線上線下雙軌運行模式，全方位收集民意。安排專人負責“書記直通車”運行情況，每小時刷新查看，確保第一時間獲取工單信息，并分類精準派單到各網格，按照問題輕重緩急由社區書記牽頭召開“書記相約日”現場協調會，以“問題共商、資源共享、責任共擔”的原則推動問題解決，形成全流程閉環機制。將“書記直通車”嵌入網格化管理，網格員化身“書記直通車”中發現問題的一員，形成“民意收集—及時響應—跟進督促”工作閉環，實現基層治理從“響應型”向“預防型”的質變。
從“西寧實踐”到“全國推廣”
在“有訴必應馬上辦”的治理圖景中，一場從“被動響應”到“主動治理”、從“單兵作戰”到“協同聯動”、從“西寧實踐”邁向“全國推廣”的蝶變，正以黨建為筆、數據為墨，推動著群眾訴求得以滿意辦結。
探索將DeepSeek大模型技術應用于12345熱線系統，通過AI技術賦能群眾和企業訴求響應，智能匹配訴求標簽，動態監測投訴主題與數量“潮汐”，實時分析市民訴求“脈搏”……讓供暖季前供暖設施的檢修跑在投訴激增之前，讓醫保、旅游等9個熱點問題在《直通12345》的鏡頭下“現形即辦”，推動治理從“有訴即辦”向“未訴先辦”跨越。
與此同時，紀檢監察、督查部門與城市指揮中心形成三級督辦“鐵三角”，以工作提醒函為鞭、業務培訓會為刃，斬斷超期積壓的“頑疾”，將退回重辦率從3.7%削至0.6%，不滿意再受理率從3.19%壓至2.7%。在“三率一量”的指揮棒下，“紅黃藍”顏色管理催生出一場比學趕超的“擂臺賽”：2024年，“藍區”單位如雨后春筍般從24個增至49個，增幅達104.2%；“紅區”單位則從13個銳減至1個，降幅高達92.3%，形成“藍區領跑、黃區追趕、紅區蛻變”的生動格局。
而這場治理革命的“聲量”，早已在人民網、新華網、央視的鏡頭與筆端，讓“有訴必應馬上辦”響徹全國。從央視《新聞30分》的深度聚焦，到新華社《國內動態清樣》的省部級傳閱，再到國務院綜合督查中的“全國典型”，這份“西寧實踐”照亮了基層治理現代化的新征程。這不僅是高原之城的一次自我革新，更是新時代以人民為中心發展思想的生動注腳。
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