西寧12345話務員接聽熱線。范程程 沈煜 攝

　　青海新聞網·大美青�？蛻舳擞� 為進一步增強人民群眾對“有訴必應馬上辦”機制創新工作的了解，有效搭建社會公眾主動參與基層社會治理的互動平臺，4月17日，西寧市首次舉辦以“民有所呼 我有所應”為主題的“12345有訴必應馬上辦”開放日活動。

　　活動邀請西寧市營商環境監督員、“兩代表一委員”、新聞媒體記者參觀12345話務大廳，觀摩體驗12345話務大廳對市民熱線受理處置工作流程，聽取12345政務服務熱線工作整體運轉情況。

　　“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您。”在話務員的指導下，參觀代表戴起了耳麥，跟聽體驗話務員接電。參與電話跟聽體驗的參觀代表表示，話務員服務態度很好、用語規范，熱線與相關職能部門聯動和督促方面的效率也很高。

　　2021年，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，我國對各地區的政務服務便民熱線進行了規范統一，各地區歸并后的熱線統一為12345政務服務便民熱線。作為“有訴必應馬上辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點滴匯集，12345政務服務便民熱線負責受理群眾通過12345熱線（包括12345電話、網站、微信等）反映的各類民生訴求。

　　工單總量14906件、已辦結12040件……西寧市12345熱線大數據分析展示平臺上，受理數、辦結數等實時數據不斷跳動，訴求類型統計、熱點問題分析等業務板塊劃分清晰，一目了然。

　　西寧市緊緊圍繞“五個中心城市”定位，在全市范圍開展“有訴必應馬上辦”機制創新工作，堅持黨建引領，樹牢大抓基層的鮮明導向，健全完善以群眾訴求為源頭驅動，黨委領導、政府負責，部門及鄉鎮（街道）落實，村（社區）響應，協同監督、社會參與、法治保障、注重實效的“有訴必應馬上辦”工作機制，健全暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”7個環節，建立以萬人訴求比、響應率、解決率、滿意率“一比三率”為核心的考評體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局，打造高原城市高品質生活新標桿，在基層治理體系和治理能力現代化建設上走在前、作表率。

　　據統計，2024年第一季度，西寧市12345熱線話務量共計107092件，轉交辦理事項辦結30435件，辦結率100%。